Mystery shoppping

Rječnik mystery shoppinga/tajnog kupovanja

Mystery shoppingTajno kupovanje (Secret Shopping, Performance Evaluations, Service Monitoring, Quality Auditing, Anonymous Audits, Performance Audits, Telephone Checks, Service Investigations, Service Checks, Frontline Evaluations, Employee Evaluations) = poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom, prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.

Mystery Shoppers – Tajni kupci (Mystery Guests, Mystery Customers, Virtual Customers, Trained Customers, Anonymous Guests, Secret Shoppers, Test Shoppers, Virtual Shoppers, Fake Shoppers, Trial Shoppers, Mystery Callers, Mystery Spot) = prethodno, pažljivo odabrani i educirani kupci, koji se ponašaju kao potencijalni ili redovni kupci kako bi ocijenili svaku fazu pružanja usluge određene tvrtke.

Mystery shops - Procjene = mjerenja kvalitete usluge pomoću tajnih kupaca neovisno o korištenoj metodi tajne kupovine ili djelatnosti u kojoj se provode.

Mystery shopping provider - Pružatelj usluga tajne kupovine = tvrtka (agencija) koja nudi usluge tajne kupovine (mystery shoppinga).

Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) = međunarodno udruženje pružatelja usluga tajnog kupovanja koje ima gotovo 300 tvrtki članica na svim kontinentima. Više detalja saznajte na http://www.mysteryshop.org.

MSPA smjernice = etičke smjernice koje reguliraju način obavljanja kvalitetnog projekta tajne kupovine. Više detalja saznajte na: https://www.mspa-ea.org/ethics-and-standards.html.

Mystery shopper certification - Certifikacija tajnih kupaca = MSPA-ov program edukacije tajnih kupaca, dostupan i na hrvatskom jeziku. Više pogledajte na: https://www.mspa-ea.org/shopper-certification.html.

Mock shop - Testna procjena = procjena koja služi u svrhu selekcije tajnih kupaca ili/i kao probna procjena prije odlaska na pravi zadatak.

Integrity shops = procjene koje se provode u svrhu provjere integriteta zaposlenika. Članicama MSPA se savjetuje da te procjene prepuste privatnim detektivima.

Audio shops = metoda tajne kupovine koja uključuje snimanje telefonskih razgovora. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u projekt tajne kupovine.

Video shops = metoda tajne kupovine koja uključuje snimanje razgovora malim kamerama skrivenim u dugmad odjeće tajnih kupaca. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u projekt tajne kupovine.

Mystery calls = procjene telefonskim pozivima – jedna od metoda tajne kupovine.

Benchmarking mystery shopping ili competitive shops = procjene klijentove konkurencije radi usporedbe kvalitete usluge.

Scheduler = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu zadužen za izradu rasporeda, određuje koji tajni kupac gdje i kada ide u procjene.

Project manager - Voditelj projekata = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu, zadužen za odnos s klijentom i vođenje cijelog projekta.

Editor = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu zadužen za uređivanje tekstova tajnih kupaca, provjerava konzistentost odgovora i kronoloških opisa tajnih kupaca te pravopis i gramatiku.

Online reporting = izvještavanje u roku od 24 sata nakon posjeta i poziva tajnih kupaca putem web aplikacija.

Mystery Shopping Project - Mystery shopping projekt = paket procjena naručenih od klijenta, koje agencija mora obaviti u zadanom periodu te nakon toga izvijestiti klijenta na odgovarajući način.

Mystery Shopping Scenario = scenariji pripremljeni prije provođenja projekta s ciljem provjere zadanog. Valjanost mystery shopping projekta ovisi o dizajnu i izvedbi scenarija koji se koriste. Ti scenariji trebaju biti relevantni, etični, praktični, objektivni te sigurni za tajne kupce.

Mystery shopping questionnaire - Upitnik za mystery shopping = sastoji se od niza pitanja na koje tajni kupac prilikom procjene mora obratiti pozornost te ga nakon procjene ispuniti. Najčešće se sastoji od DA/NE pitanja zatvorenog tipa i kronološkog opisa.

Narratives - Kronološki opisi kupovnih iskustava = dio upitnika za mystery shopping u kojem tajni kupac kronološki i objetivno opisuje svoje kupovno iskustvo.