Mystery shoppping
- › Tajanstvena kupnja
- › Istine i zablude o tajanstvenoj kupnji
- › Veličina tržišta i trendovi
- › Tko sve koristi tajanstvenu kupnju?
- › Kada koristimo tajanstvenu kupnju?
- › Minimalni zahtjevi za kvalitetnu tajanstvenu kupnju
- › Faze primjene tajnog kupovanja u poduzećima
- › Odakle potreba za tajanstvenom kupnjom?
- › Kako odabrati partnera za provođenje tajnog kupovanja?
- › Zašto tajanstvena kupnja ponekad ne uspije?
- › Česta pitanja o tajnom kupovanju
- › Rječnik mystery shoppinga/tajnog kupovanja
Rječnik mystery shoppinga/tajnog kupovanja
Mystery shopping – Tajno kupovanje (Secret Shopping, Performance Evaluations, Service Monitoring, Quality Auditing, Anonymous Audits, Performance Audits, Telephone Checks, Service Investigations, Service Checks, Frontline Evaluations, Employee Evaluations) = poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom, prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.
Mystery Shoppers – Tajni kupci (Mystery Guests, Mystery Customers, Virtual Customers, Trained Customers, Anonymous Guests, Secret Shoppers, Test Shoppers, Virtual Shoppers, Fake Shoppers, Trial Shoppers, Mystery Callers, Mystery Spot) = prethodno, pažljivo odabrani i educirani kupci, koji se ponašaju kao potencijalni ili redovni kupci kako bi ocijenili svaku fazu pružanja usluge određene tvrtke.
Mystery shops - Procjene = mjerenja kvalitete usluge pomoću tajnih kupaca neovisno o korištenoj metodi tajne kupovine ili djelatnosti u kojoj se provode.
Mystery shopping provider - Pružatelj usluga tajne kupovine = tvrtka (agencija) koja nudi usluge tajne kupovine (mystery shoppinga).
Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) = međunarodno udruženje pružatelja usluga tajnog kupovanja koje ima gotovo 300 tvrtki članica na svim kontinentima. Više detalja saznajte na http://www.mysteryshop.org.
MSPA smjernice = etičke smjernice koje reguliraju način obavljanja kvalitetnog projekta tajne kupovine. Više detalja saznajte na: https://www.mspa-ea.org/ethics-and-standards.html.
Mystery shopper certification - Certifikacija tajnih kupaca = MSPA-ov program edukacije tajnih kupaca, dostupan i na hrvatskom jeziku. Više pogledajte na: https://www.mspa-ea.org/shopper-certification.html.
Mock shop - Testna procjena = procjena koja služi u svrhu selekcije tajnih kupaca ili/i kao probna procjena prije odlaska na pravi zadatak.
Integrity shops = procjene koje se provode u svrhu provjere integriteta zaposlenika. Članicama MSPA se savjetuje da te procjene prepuste privatnim detektivima.
Audio shops = metoda tajne kupovine koja uključuje snimanje telefonskih razgovora. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u projekt tajne kupovine.
Video shops = metoda tajne kupovine koja uključuje snimanje razgovora malim kamerama skrivenim u dugmad odjeće tajnih kupaca. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u projekt tajne kupovine.
Mystery calls = procjene telefonskim pozivima – jedna od metoda tajne kupovine.
Benchmarking mystery shopping ili competitive shops = procjene klijentove konkurencije radi usporedbe kvalitete usluge.
Scheduler = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu zadužen za izradu rasporeda, određuje koji tajni kupac gdje i kada ide u procjene.
Project manager - Voditelj projekata = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu, zadužen za odnos s klijentom i vođenje cijelog projekta.
Editor = zaposlenik agencije za tajnu kupovinu zadužen za uređivanje tekstova tajnih kupaca, provjerava konzistentost odgovora i kronoloških opisa tajnih kupaca te pravopis i gramatiku.
Online reporting = izvještavanje u roku od 24 sata nakon posjeta i poziva tajnih kupaca putem web aplikacija.
Mystery Shopping Project - Mystery shopping projekt = paket procjena naručenih od klijenta, koje agencija mora obaviti u zadanom periodu te nakon toga izvijestiti klijenta na odgovarajući način.
Mystery Shopping Scenario = scenariji pripremljeni prije provođenja projekta s ciljem provjere zadanog. Valjanost mystery shopping projekta ovisi o dizajnu i izvedbi scenarija koji se koriste. Ti scenariji trebaju biti relevantni, etični, praktični, objektivni te sigurni za tajne kupce.
Mystery shopping questionnaire - Upitnik za mystery shopping = sastoji se od niza pitanja na koje tajni kupac prilikom procjene mora obratiti pozornost te ga nakon procjene ispuniti. Najčešće se sastoji od DA/NE pitanja zatvorenog tipa i kronološkog opisa.
Narratives - Kronološki opisi kupovnih iskustava = dio upitnika za mystery shopping u kojem tajni kupac kronološki i objetivno opisuje svoje kupovno iskustvo.