Mystery shoppping
- › Tajanstvena kupnja
- › Istine i zablude o tajanstvenoj kupnji
- › Veličina tržišta i trendovi
- › Tko sve koristi tajanstvenu kupnju?
- › Kada koristimo tajanstvenu kupnju?
- › Minimalni zahtjevi za kvalitetnu tajanstvenu kupnju
- › Faze primjene tajnog kupovanja u poduzećima
- › Odakle potreba za tajanstvenom kupnjom?
- › Kako odabrati partnera za provođenje tajnog kupovanja?
- › Zašto tajanstvena kupnja ponekad ne uspije?
- › Česta pitanja o tajnom kupovanju
- › Rječnik mystery shoppinga/tajnog kupovanja
Minimalni zahtjevi za kvalitetnu tajanstvenu kupnju
Obveze klijenta:
1. Informirati sve djelatnike koji će sudjelovati u mystery shoppingu (tajnom kupovanju) s tim da njihove usluge mogu biti provjeravane s vremena na vrijeme putem tajnog kupovanja te ih pritom obavijestiti o:
- svrsi i ciljevima provođenja mystery shoppinga te
- planiranoj upotrebi rezultata.
Djelatnicima nije potrebno navesti točno vrijeme provođenja mystery shoppinga.
2. Potvrditi da je jedina svrha korištenja mystery shoppinga, ispitivanje kvalitete usluge koju njegovi radnici pružaju kupcima s ciljem njezina kontinuiranog unapređivanja.
3. Obvezati se da informacije dobivene tajnim kupovanjem neće zloupotrebljavati za:
- otpuštanje radnika ili provođenje disciplinskih mjera,
- kreiranje lažne potražnje za proizvodima/uslugama ili
- nepošteno tržišno natjecanje.
4. Uspostaviti odgovarajuće procedure unutar tvrtke kako bi se osiguralo da djelatnici ne uznemiravaju tajne kupce odnosno kako bi se djelatnicima dalo do znanja da „traženje tajnih kupaca“ nije prihvatljivo ponašanje jer može izazvati neugodnosti redovnim kupcima.
Obveze agencije prema klijentu:
1. Upoznati klijenta sa smjernicama za provođenje mystery shoppinga.
2. Izraditi upitnik za provođenje mystery shoppinga.
Upitnik se treba usredotočiti na objektivna pitanja te se usmjeriti na prikupljanje činjenica. Raspored pitanja treba predstavljati redovan tijek interakcije s kupcem. Subjektivne procjene mogu se povremeno upotrijebiti kako bi se lakše razumjeli dobiveni rezultati o čemu treba posebno obavijestiti klijenta.
3. Izraditi scenarij za tajnu kupovinu.
Scenarij treba biti realističan, odnosno odražavati normalno ponašanje kupaca, zatim pouzdan, etičan, praktičan, siguran za tajne kupce i objektivan.
4. Educirati tajne kupce i općenito o mystery shoppingu i za svaki projekt zasebno.
5. Provesti naručeni mystery shopping te pritom osigurati njegovo adekvatno trajanje.
Trajanje mystery shoppinga mora odražavati normalnu transakciju na određenom tržištu. Točno vrijeme njegova trajanja ovisi o lokalnoj praksi. U slučaju provođenja mystery shoppinga kod konkurencije vrijeme trajanja mora biti, razumno, ali što je kraće moguće i takvo da ne ometa tijek rada te se ne smije provoditi prečesto.
6. Na odgovarajući način izvijestiti klijenta o provedenom mystery shoppingu.
Identitet djelatnika može biti otkriven jedino ukoliko je osoblje o tome prethodno obaviješteno i ako je to sukladno zakonima pojedine zemlje. U slučaju provođenja tajnog kupovanja kod konkurentskih tvrtki, identitet osoblja se ne smije razotkriti.
7. Zajedno s klijentom osigurati da su dobiveni podaci sigurni i nedostupni neovlaštenim osobama.
Agencija Izvođač i klijent se trebaju dogovoriti gdje će materijali dobiveni mystery shoppingom pohranjivati i na koji način će biti uništeni.
